Quelques pistes pour bien choisir son CRM

21 novembre 2019

Un CRM est un outil qui aide les entreprises à gérer leur processus de vente, depuis la prospection jusqu’à la signature d’un contrat et même parfois au-delà avec la fidélisation de la clientèle. C’est donc un outil qui va permettre aux entreprises de gagner en temps et en efficacité pour améliorer la performance. Cela est vrai si, et seulement si, l’entreprise choisit le bon CRM, celui adapté à ses besoins. Dans le cas contraire, un CRM mal adapté ne remplira pas son but, sera perçu comme un énième processus inutile par les employés et sera donc un investissement raté.

Alors qu’il existe de très nombreux CRM sur le marché, comment choisir? Voici quelques critères qui peuvent aider à se décider.

Tout d’abord il est primordial de définir des objectifs : qu’est-ce que l’entreprise attend d’un CRM? Quels problèmes le CRM vient-il résoudre dans l’organisation? Pour certaines, il s’agit de s’y retrouver plus facilement avec tous les contacts et prospects afin de savoir comment les traiter. Pour d’autres il s’agit d’améliorer le suivi des prospects pour ne manquer aucune opportunité. Pour d’autres encore, le but est de garder les équipes de vente motivées et actives lorsque les objectifs ont déjà été atteints. Les raisons peuvent être multiples, mais se poser les bonnes questions va permettre de gérer les attentes et donc choisir l’outil ayant les fonctionnalités répondant à ces besoins précis.

La plupart des CRM s’intègrent bien avec de nombreux autres outils couramment utilisés par les entreprises. Grâce à des plugins ou add-ons, il donc possible de faire communiquer le CRM avec d’autres plateformes et ainsi d’augmenter les possibilités d’actions. Là encore, l’entreprise doit identifier quels sont les outils indispensables actuellement utilisés dans le processus de vente, puis évaluer les CRM compatibles avec ces outils, et enfin, vérifier comment se fait l’intégration. Prenons un exemple commun à toutes les entreprises : l’intégration avec le système de messagerie. Pour que le CRM soit vraiment efficace, il faut qu’il communique avec le courriel et inversement afin que pour chaque email envoyé à un prospect, il y ait un enregistrement dans le CRM. Sans cela, il y a deux outils avec des éléments d’information et alors on ne sait plus sur lequel se baser. Il est donc important de vérifier que le CRM sélectionné s’intègre bien avec le système de messagerie (MS Office 365, Exchange, Gmail, etc.) utilisé par l’entreprise.

Le niveau de personnalisation du CRM est également un facteur de décision. Chaque organisation est différente, donc logiquement il faut un outil capable de s’adapter à chaque entreprise. De plus, toutes les entreprises évoluent : les équipes grandissent, les stratégies changent, les besoins s’intensifient. Un bon CRM doit donc pouvoir suivre ces évolutions. Certaines options de personnalisation sont assez simples, d’autres peuvent devenir très complexes. Il peut alors être intéressant de se tourner vers un prestataire spécialisé pour paramétrer l’outil afin que le CRM s’aligne avec le processus de vente existant et futur.

Un des facteurs de succès ou d’échec de l’adoption d’un CRM par les équipes de vente est l’expérience utilisateur. Comme mentionné au début de l’article, un CRM vient faciliter le quotidien des employés. Si l’outil est difficile à comprendre et peu attractif, il y a de grandes chances pour que le CRM soit rapidement délaissé par les équipes de vente qui vont le trouver contraignant. Au contraire, un outil intuitif, qui présente les bonnes informations au bon endroit et au bon moment, avec design plaisant sera un véritable allié pour les employés qui vont certainement l’adopter rapidement et pour longtemps. Le meilleur moyen de juger est d’essayer. Ça tombe bien, la plupart des CRM existant sur le marché proposent des périodes d’essai gratuites.

Comme tous les investissements, le prix est un facteur clé de décision. Aujourd’hui, la plupart des CRM proposent des prix par utilisateur par mois, et offrent plusieurs formules dont le prix varie en fonction des options disponibles, du niveau de support inclus, etc.

Enfin, il existe de très nombreux sites qui donnent les avis d’utilisateurs pour les nombreux CRM existants. C’est un bon moyen d’avoir des commentaires et notes de la part de vrais utilisateurs sur les différents aspects cruciaux : rapport qualité/prix, service à la clientèle, fonctionnalités, etc.

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Par Renato Cudicio

Président de TechNuCom | Technomanager en Web, Robotique & Marketing-Communication linkedin.com/in/renatocudicio/


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