Les robots de type RPA au service des équipes de support informatique

28 juillet 2019

L’automatisation des processus par la robotique (RPA pour Robotic Process Automation) séduit de plus en plus d’entreprises. Si les métiers de la finance ont été les premiers à adopter ces outils, peu à peu la RPA s’introduit dans des secteurs d’activités variés et vient améliorer considérablement la productivité des fonctions support des entreprises.

Les départements qui s’occupent de la gestion des systèmes et des infrastructures informatiques (ITOps) n’échappent pas à la règle : de nombreuses tâches sont maintenant automatisées et la RPA semble avoir toute sa place dans ce processus de transformation afin d’augmenter la productivité, améliorer la qualité des services et réduire les temps de réponse. Mais, au-delà des activités de support et de maintenance, la RPA présente également un véritable intérêt pour toutes les équipes technologiques qui visent exceller en DevOps et en DevSecOps.

Voici quelques applications concrètes qui ont retenu notre attention.

Maintenance des serveurs et des applications

La migration des applications vers le Cloud a souvent créé l’illusion que celles-ci devenaient tout à coup plus fiables et que, par magie, les serveurs ne planteraient plus jamais. Certes, le Cloud élimine une partie du risque, mais une infrastructure infonuagique n’améliore pas la qualité du code et ne libère pas automatiquement de la mémoire si un processus s’emballe.

Que les systèmes informatiques résident dans des environnements propriétaires ou partagés, les robots peuvent jouer un rôle préventif et réactif pour faciliter les activités de maintenance.

La prise en charge par un robot des dizaines de tâches, très variées, mais à faire dans une séquence ultra-précise pour fermer, redémarrer ou remettre en opération des serveurs de production permet de réduire le temps d’arrêt des systèmes et de les programmer plus facilement à moment de la journée (ou de la nuit) durant laquelle l’activité est la plus faible. Cette efficacité robotique diminue aussi le temps que les équipes techniques et d’affaires doivent consacrer à ces opérations, trop souvent nocturnes, de maintenance et de tests qui suivent une remise en service.

Enfin, comme on le voit apparaître chez des entreprises AMS (Application Management Services) qui veillent aux mises à jour et au bon fonctionnement des applications, le robot passe d’un système à l’autre, génère des rapports et consolide l’information dans une note succincte, avec des indicateurs des niveaux de risques, qui est envoyée à une fréquence régulière aux équipes de maintenance.

Traitement des courriels

La création ou le changement d’une adresse courriel peut prendre de très longues minutes lorsqu’il est nécessaire de valider l’identité de l’usager, tester l’adresse, l’intégrer dans des listes de distribution et l’associer à différentes applications, en plus de documenter le tout dans un journal de bord et dans une feuille de temps. La robotisation transforme cette activité fastidieuse en un processus automatisé déclenché par un seul clic de souris. Alors que les équipes de support technique sont noyées sous le travail, la RPA les libères de ces tâches sans valeur ajoutée.

Traitement par lots

Dans le même esprit, le traitement par lots – c’est-à-dire toutes ces tâches qui ne nécessitent aucune interaction humaine et qui permettent d’optimiser l’utilisation des ressources informatiques, depuis le redémarrage d’un service et la copie de fichiers, à l’envoi d’alertes aux opérateurs – peut être confié à un robot. En éliminant ces activités qui mobilisent des ressources sur des activités à faible valeur ajoutée, la RPA trouve naturellement sa place dans les outils à la disposition des équipes de support.

Réinitialisation et déverrouillage du mot de passe

Encore une tâche simple et courante qui absorbe du temps et des ressources du service informatique ou de l’équipe de support (ITOps) : réinitialiser un mot de passe ou déverrouiller un compte après des tentatives de connexion échouées. Ce sont maintenant des robots de type RPA qui peuvent s’en charger à 100% en vérifiant les détails de l’utilisateur, en effectuant les validations requises selon les règles d’affaires prédéfinies, puis en réinitialisant le mot de passe ou en débloquant le compte. Le travail des robots réduit considérablement le délai d’attente des utilisateurs et permet à l’équipe ITOps d’allouer son temps à des tâches plus importantes.

Sauvegarde et restauration de données

À nouveau, il existe sur le marché une kyrielle de solutions plus ou moins sophistiquées pour effectuer des backups locaux ou distants et, plus rarement, pour restaurer les données de manière propre en cas de nécessité. La présence de logiques d’accès différentes sur des systèmes parfois hétéroclites complexifie énormément le recours à un logiciel de backups automatiques et nombre de techniciens passent plusieurs heures par semaine à effectuer des sauvegardes manuelles sur les serveurs. Un robot est capable de cloner à la perfection ce travail répétitif en évitant toutes les erreurs de distraction.

L’utilisation de nouveaux outils

La mise à disposition d’outils avec des fonctionnalités avancées, que ce soit en interne auprès des employés ou en externe pour des clients, nécessite obligatoirement une formation qui, souvent, est disproportionnée en termes d’effort par rapport à l’usage qui sera fait du nouveau système. En effet, très fréquemment, seulement quelques fonctionnalités de l’outil sont utilisées alors que la vaste majorité de l’application reste intouchée, et carrément oubliée. L’utilisation de robots de type RPA dans un tel contexte permet d’améliorer la productivité, car l’on va « masquer » le nouvel outil derrière une interface Web simplifiée et laisser le soin aux robots d’interagir avec les fonctionnalités complexes du nouveau système. Moins de formation et moins de risques d’erreurs, l’entreprise est gagnante.

Installations de logiciels

Que ce soit en local, via SSH ou en RDP (Remote Desktop), les équipes informatiques peuvent s’appuyer sur un robot pour installer des applications complexes avec des composants interdépendants. Une fois développée et testée, la solution d’installation et de mise à jour de logiciels via la RPA est répétable à l’infini et sans aucun effort, du pain béni pour les équipes devant supporter des centaines de postes.

Tests automatisés

De Jenkins à TestingWhiz en passant par Telerik Fiddler, il existe de nombreux logiciels de tests aux fonctionnalités plus ou moins avancées. La réalisation de tests usagers par les responsables des lignes d’affaires avec une expérience métier unique s’avère parfois complexe et énergivore avec ces logiciels principalement destinés aux développeurs. L’attribution à un robot du mandat de réaliser certains tests sous la direction d’un expert métier permet de multiplier les tests usagers sans ralentir le processus DevOps et DevSecOps. Parfois, il suffit de simplement confier à un robot la tâche de lire des fichiers Excel maintenus par les commerciaux et de leur renvoyer les résultats pour analyse après que le robot les eut passés par la moulinette du logiciel de test pour que l’ensemble de la machine de développement fonctionne comme du papier à musique.

Sécurité

L’importance considérable qu’a prise la sécurité dans les projets technologiques renforce le rôle que vont jouer les robots de type RPA dans un proche avenir. L’approche DevSecOps place la sécurité au cœur d’un projet DevOps (qui offre en soi une méthode de travail agile et réactive), car elle inclut la réflexion sur la sécurité dès le début du projet et maintient centrale la thématique tout au long du développement. Évidemment cette nouvelle approche offre une voie toute tracée à la RPA, car l’exécution de contrôles de sécurité au fur et à mesure de l’avancement de la programmation est indispensable. Or, on le sait, l’effort pour réaliser manuellement ces tests répétés est un frein à l’adoption d’une méthodologie DevSecOps. Les robots fournissent une alternative au travail manuel des tests de sécurité, car, de par leur facilité à être programmés, ils sont reconfigurables au fur et à mesure de la mise au point du logiciel. DevSecOps et RPA, un mariage idéal.

Conclusion

On le sait, andissant de tâches complexes, mais répétitives, pour le plus grand bonheur des employés et des entreprises.


Par Renato Cudicio

Président de TechNuCom | Technomanager en Web, Robotique & Marketing-Communication linkedin.com/in/renatocudicio/


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