Implantation d’un logiciel pour le service à la clientèle : les 5 clés du succès

Implantation d’un logiciel pour le service à la clientèle : les 5 clés du succès

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Par Renato Cudicio, MBA, président de TechNuCom
Avec l’aide de Manon Bertschy

Comment diminuer les erreurs dans le travail des agents et des employés du service à la clientèle ? Existe-t-il un moyen d’accélérer le traitement de dossiers qui ne peuvent pas être automatisés ? Peut-on contrôler les délais et les coûts d’implantation d’un ERP ou d’un CRM ?

Ces questions, et bien d’autres, ont été récemment répondues au cours d’un déjeuner à l’Auberge Saint-Antoine que nous avons organisé avec Groupe Marketing International (GMI) pour quelques dirigeants d’entreprises de la ville de Québec.

Le projet qui a servi d’exemple concret pour illustrer le propos est l’implantation de la plateforme CODA qui supporte le programme LogisVert d’Hydro-Québec.  

Développé par TechNuCom et GMI avec l’ERP Odoo, CODA est un logiciel qui optimise la gestion des processus nécessitant une intervention humaine, tout en réduisant les erreurs grâce à l’automatisation des règles d’affaires. Certifié SOC 2 Type 2 pour garantir la sécurité des données, CODA fluidifie le traitement de dossiers complexes et améliorer l’efficacité des équipes.

Les 5 clés du succès se répartissent en deux catégories : la méthode d’implantation et les avantages intrinsèques du système.

Clé 1 – Méthode => Adopter l’approche FDD (Feature Driven Development)

Lorsque les dossiers traités par le service à la clientèle sont complexes, la modélisation complète des processus pour produire des spécifications techniques ultra-détaillées du système est une activité longue, coûteuse, et en général peu efficace, car certains processus ont déjà changé avant la fin de la rédaction du cahier des charges. Sachant cela, nombre d’implantations d’ERP et de CRM sont des échecs cuisants, soit parce que l’organisation se base sur des spécifications trop rigides, soit parce qu’elle se lance dans l’aventure sans spécification en se disant qu’une implantation « vanille » fera très bien l’affaire.

La bonne manière pour implanter un système destiné à rendre le département du service à la clientèle plus efficace est de viser un objectif ambitieux, mais de développer des petites fonctionnalités pour y arriver. En d’autres mots, comme en navigation, on fixe le cap vers notre destination, mais on se concentre sur chaque étape qui va nous amener à bon port.

Cette méthode appelée FDD est un processus de développement de logiciel itératif et incrémental. Elle fait partie des méthodologies Agile et a été conçue il y a plus de 25 ans déjà par Jeff De Luca qui devait développer un système complexe pour une banque singapourienne dans un délai record. FDD se concentre sur la création de petites fonctionnalités spécifiques, chacune étant conçue, développée, et validée avant de passer à la suivante. Cela permet de travailler en cycles courts, rendant le projet plus gérable et flexible. Cette méthode garantit un suivi précis de l’avancement du projet puisque, comme avec un Meccano, on peut voir les différentes pièces fonctionnelles se mettre en place, tout en facilitant la possibilité d’effectuer des changements en cours de route.

Clé 2 – Méthode => Déléguer le pouvoir à des équipes interfonctionnelles

La méthodologie Agile, et plus précisément le Scrum, repose souvent sur la mise en place de comités de travail mixtes regroupant des représentants de différentes parties prenantes : clients, développeurs, équipes marketing, etc. Ces comités de travail, souvent appelés équipes interfonctionnelles, sans faire de la simple figuration, sont en général limités dans leur capacité d’orienter réellement le projet.

Comme nous l’avons démontré avec l’implantation de CODA qui gère toutes les activités de backoffice du programme LogisVert d’Hydro-Québec, une des clés du succès réside dans la délégation du pouvoir de décision à des équipes interfonctionnelles qui acceptent de travailler en totale transparence. Il n’y a plus de clients, ni de fournisseurs, mais des professionnels qui se réunissent au moins deux fois par semaine pour mettre à plat tous les dossiers : bogues, budgets, délais, sécurité, marketing, utilisabilité, etc. Il n’y a pas de sujets tabous et tout le monde pousse vers un objectif commun qui sera gagnant-gagnant pour le donneur d’ordre, les fournisseurs et les usagers internes comme externes. Bref, réussir une implantation d’un ERP ou d’un CRM – CODA étant un peu des deux – passe par des équipes interfonctionnelles qui gouvernent par consensus, c’est-à-dire des compromis qui s’appuient sur la sagesse collective.

Clé 3 – Avantage intrinsèque => Éliminer les erreurs à la source

Tout le monde connait l’expression « garbage in, garbage out ». Rien n’est plus vrai lorsqu’il s’agit des informations traitées par le service à la clientèle. Les enjeux importants de productivité des équipes qui travaillent dans les centres de relation client sont souvent liés à des problèmes de qualité. Peut-on blâmer les agents? Non, car les matières premières, les données sources, sont en général de mauvaise qualité.

Pour diminuer les coûts d’opération du service à la clientèle, il ne faut pas viser augmenter son efficacité, mais son efficience, c’est-à-dire sa capacité à accroitre sa productivité, et donc sa qualité, en optimisant au maximum les ressources disponibles.

Et l’efficience dans le traitement d’informations fournies par les clients passe obligatoirement par l’élimination des erreurs à la source. En deux mots, la plateforme informatique du service à la clientèle doit intégrer des formulaires intelligents qui contiennent un maximum de règles d’affaires pour aider le client à transmettre des données exactes avec les bonnes pièces justificatives. Elle doit aussi anticiper les demandes d’informations des clients pour réduire la charge sur le centre d’appels.

Plus encore, cette même plateforme doit empêcher les préposés au service à la clientèle d’effectuer des erreurs d’analyse ou de faire avancer des dossiers incomplets.

La technologie est donc la clé pour faire la chasse aux erreurs afin d’augmenter la qualité et, naturellement, la productivité du service à la clientèle.

Clé 4 – Avantage intrinsèque => Automatiser tout ce qui peut l’être

Nombre d’entreprises ne prennent pas le virage de l’automatisation pour leur service à la clientèle et leurs activités administratives, car elles considèrent leur travail trop complexe ou que les informations qu’ils traitent sont trop variées. C’est exact que la non-répétabilité d’une tâche est incompatible avec de l’automatisme.

Par contre, en y regardant de plus près, on se rend compte qu’une partie de certains processus est toujours similaire. Dans certains cas, ce sera 20% de la tâche; dans d’autres 80%. Quel dommage, dans ce cas, de passer à côté des bénéfices de l’automatisation des processus par la robotique (RPA).

La solution logicielle qui est choisie doit permettre d’automatiser ne fut-ce qu’une fraction d’un processus.

Ce faisant, les bénéfices sont doubles : la productivité augmente mathématiquement; mais, parce que les tâches abrutissantes sont faites par des robots, l’on constate aussi une plus grande satisfaction du personnel au travail, une réduction de l’absentéisme, une amélioration de la qualité, et donc de la rentabilité.

Clé 5 – Avantage intrinsèque => Choisir une architecture modulaire

Il n’y a pas deux entreprises pareilles, et donc aucun système d’information qui se ressemble. Des organisations ont un système comptable d’un autre âge, mais un CRM dans le cloud de la dernière génération; certaines ont des logiciels modernes, mais qui ne se parlent pas; et d’autres gèrent toutes les activités du service à la clientèle dans Excel et Outlook.

De nombreux intégrateurs ont donc une approche bulldozer qui consiste à faire table rase du passé pour implanter leur solution miracle.

Pour des raisons économiques, de gestion du risque et de gain de temps, nous pensons que le succès de l’implantation d’un logiciel pour le service à la clientèle réside dans le choix d’une technologie qui s’appuie sur une architecture modulaire. On conserve donc ce qui fonctionne bien, et on implante uniquement les modules qui sont nécessaires, en s’assurant d’une interopérabilité parfaite entre toutes les fonctions. Par défaut, l’ERP Odoo a été conçu selon cette philosophie d’architecture ouverte et modulaire, notre plateforme CODA la perpétue.

Conclusion

Il existe un point commun entre tous les points ci-dessus qui expliquent le succès de l’implantation de CODA pour le programme LogisVert : la flexibilité.

Cette flexibilité s’illustre dans l’ouverture d’esprit de tous les intervenants – et l’on ne peut que saluer les équipes d’Hydro-Québec d’avoir joué le jeu avec GMI et nous –, et dans la méthodologie, autant que dans la technologie, capables de s’adapter rapidement aux besoins d’affaires.

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