C’est dans le cadre très branché de Montréal Cowork que je viens de donner une conférence ayant pour titre un peu provocateur De « capital humain » à « capital humain-robot ».
Organisé à l’initiative de la firme de recherche de cadres Mandrake, l’événement était destiné aux vice-présidents RH de quelques grandes entreprises canadiennes et américaines établies à Montréal.
Alors que de plus en plus d’organisations étudient la possibilité d’introduire des robots dans leurs opérations, la conférence avait trois objectifs. Tout d’abord, offrir aux cadres supérieurs présents la possibilité de visualiser, très concrètement, ce que peut faire un robot. J’ai donc fait une démo « live » des possibilités étonnantes de ces robots. Ensuite, identifier clairement les bénéfices de l’utilisation de la RPA (Robotic Process Automation) dans l’exécution des tâches administratives propres aux départements RH. On a ainsi vu que les possibilités sont nombreuses. Enfin, le plus important sans doute, le troisième objectif était de fournir quelques argumentaires pour positionner la fonction RH au cœur de l’automatisation des processus par la robotique (APR) qui constitue un des leviers les plus importants de la transformation numérique.
Une fois la table mise avec quelques données toujours surprenantes sur le succès fulgurant de la RPA à travers le monde et les gains de productivité incontestables (Forrester, 2018), nous avons pu réfléchir à l’impact positif de la prise en charge par des robots de 10 à 20 % du travail répétitif réalisé tous les jours par les employés sur leur ordinateur, sachant que cela constitue seulement une petite fraction de ce qui pourrait être automatisé. Au-delà des économies importantes sur les coûts d’opération, comme dans le cas d’Axa Londres que nous avons regardé, et de l’impact sur le travail en tant que tel (Deloitte, 2017), il est intéressant de se questionner sur la manière dont le leadership doit s’adapter à une force de travail désormais hybride humain-robot dans laquelle les talents respectifs sont différents et le profil des humains pourra être hors-norme. Avec l’introduction de robots, chacun va trouver une nouvelle place dans l’organisation où certains talents seront mieux valorisés.
Bien entendu, ce changement de paradigme amène beaucoup de questions auxquelles les responsables de la gestion des talents vont devoir répondre très rapidement. Quels changements structurels sont nécessaires pour accompagner cette modification de la force de travail ? Comment faire évoluer les compétences du staff actuel pour maximiser l’introduction de robots ? Que faut-il modifier dans le leadership pour gérer des ressources hybrides humain-robots ? Etc. Et tout cela, en sachant que les cadres supérieurs sont en première ligne. L’erreur serait, en effet, de croire que ce phénomène ne va toucher que les niveaux inférieurs de la hiérarchie. L’introduction de robots comme force de travail virtuelle, la production de savoir dans l’entreprise par l’intelligence artificielle, l’explosion du volume de données disponibles – et utilisables – par les gestionnaires bouleversent la manière dont les cadres doivent faire leur propre travail et allouer des tâches à leurs collaborateurs.
La conclusion très positive de cette conférence est, comme c’est le cas lors de l’introduction de quasi toutes les technologies, que le succès est au rendez-vous si les responsables RH prennent bien soin d’intégrer les usagers dans l’automatisation des processus par la robotique. Les études, entre autres de Forrester (2018), démontrent un accroissement important du niveau de motivation des employés lors de l’introduction de robots et la perception que ces mêmes employés travaillent dans des entreprises plus humaines (University of London, 2018) lorsqu’ils sont entourés de robots qui prennent en charge nombre de tâches administratives, sans intérêt pour l’humain mais essentielles pour l’organisation. Et un chiffre clé en conclusion tirée de la même étude anglaise : les entreprises qui introduisent adéquatement les robots dans leur organisation voient leurs performances financières s’améliorer de 31 %.
Une bonne raison de parler de « capital humain-robot » !
