L’automatisation de certaines fonctions du processus de vente, ou nécessaires au processus de vente, vient répondre au défi principal auquel les équipes de développement d’affaires et de support à la clientèle font face : comment différencier son entreprise de la concurrence sur un marché toujours plus compétitif et où la lourdeur du processus de vente fait parfois l’effet d’un boulet au pied?
Tous les jours, les commerciaux accomplissent une série de tâches simples et répétitives, peu intéressantes en soi, mais essentielles au bon fonctionnement d’une mécanique de vente et de gestion de la relation client :
- Extraire les données de vente par client du système interne de gestion pour les intégrer dans Excel ou dans le CRM
- Envoyer des emails standards de relance pour les clients en fin de contrat
- Identifier dans les logs du site Web de l’entreprise les produits qui ont été recherchés par les clients et planifier des appels de suivi
- Produire des rapports d’activité
- Etc.
Parce que ces tâches sont manuelles, requièrent des dizaines de copier-coller, et sont dépendantes de la lenteur des systèmes informatiques, les équipes perdent leur temps, du temps précieux.
Un sondage indépendant mené par DJS Research en 2017, notamment auprès d’employés au Canada, en France et aux États-Unis, révèle que ceux-ci passent, en moyenne, l’équivalent de 69 jours de travail, soit 552 heures ou 1/3 de leur temps, à exécuter des tâches administratives de nature répétitives. En France, cette perte de productivité engendrerait des coûts annuels de 221 milliards d’euros; au Canada, ils dépasseraient les 380 milliards de dollars canadiens. Face à ces résultats, 67% des répondants croient que l’implantation de nouvelles technologies dans le milieu du travail serait une priorité pour demeurer compétitif sur le marché.
On le sait, en vente et en matière de satisfaction client, c’est le contact humain – en quantité ET en qualité – qui fait toute la différence. L’automatisation avec un CRM de certaines tâches requises pour préparer, accompagner ou prolonger un contact client est donc un moyen redoutablement efficace pour gagner en productivité, et maximiser les chances de pouvoir consacrer plus de temps à valeur ajoutée à ses clients.
Selon un rapport de Microsoft publié en 2018 (PDF – 18 Meg), environ 95 % des consommateurs interrogés affirmaient que l’expérience client était un facteur déterminant de leur fidélité à une marque. Qui plus est, Microsoft soutient que, alors que les attentes des consommateurs ne cessent de grandir et que les marchés deviennent de plus en plus saturés, l’expérience client l’emportera bientôt face aux prix et aux produits comme facteur principal de choix.
Certains CRM du marché contiennent des fonctions d’automatisation qui permettent de leur confier la réalisation de toute une série de tâches administratives courantes. Et parce qu’ils se synchronisent facilement avec des systèmes externes, ces CRM vont déclencher tout seul la mise en œuvre de processus qui vont encore alléger le travail des commerciaux. Mieux encore, des robots (comme Bob, le chatbot de TechNuCom accessible en bas à droite de cette page) intégrés au CRM permettent de préqualifier les clients et structurer l’information qui est partagée par les équipes de vente et de support à la clientèle.
Dans certains cas néanmoins, le travail de récolte et de traitement des données sera trop complexe pour être pris en charge par le CRM et il sera alors confié un robot de type RPA (de l’anglais Robotic Process Automation, c’est à dire « Automatisation des processus par la robotique » selon notre définition de la RPA) qui ouvre d’infinies possibilités. En effet, les robots de type RPA – comme ceux de UiPath ou de Softomotive – sont capables d’effectuer, à très grande vitesse et sans erreur, la majorité des tâches répétitives réalisées sur ordinateur par un humain, notamment extraire et traiter des données à partir de plusieurs systèmes informatiques, classer des informations puis alimenter un CRM, générer des rapports, préparer des documents, etc.
Lorsque les robots fournis par le CRM, ses fonctions internes d’automatisation et le recours à l’API du CRM ne suffisent pas, l’arrimage avec des robots de type RPA constitue une véritable panacée pour augmenter sa productivité, éliminer les latences dans le processus de vente, et offrir une meilleure expérience client.
L’automatisation d’un CRM est donc parfois fonction d’une même technologie, ou encore peut requérir l’arrimage à un RPA. Dans tous les cas, ces deux clés intégrées au processus de vente permettent d’accroître les performances de l’entreprise en libérant les commerciaux de tâches répétitives ou chronophages. Cela fait, ils peuvent investir davantage de temps à communiquer avec les clients, comprendre leurs besoins et expliquer en quoi ils peuvent les aider, c’est-à-dire tout ce que l’humain fait mieux que la technologie dans un processus de vente.
Chez TechNuCom, nous avons choisi de travailler avec le CRM Pipedrive qui propose plusieurs fonctionnalités d’automatisation. Contactez-nous pour évaluer comment nous pouvons vous accompagner dans l’automatisation de certains de vos processus de vente.
