Automatisation dans l’industrie de l’assurance : un virage numérique, mais opérationnel avant tout

L’automatisation massive des processus constitue le prochain tournant de la transformation numérique dans l’industrie de l’assurance.

Alors que les compagnies d’assurance et les courtiers d’assurances ont, jusqu’à présent, principalement axé leurs efforts de transformation numérique vers l’amélioration du service à la clientèle, notamment au moyen d’applications mobiles et de la personnalisation des contacts clients, la majorité des assureurs et des courtiers recherchent dorénavant davantage d’efficacité opérationnelle pour stimuler la croissance des revenus [1].

Or, selon de récentes études des firmes conseil Celent et Novarica sur la transformation digitale des compagnies d’assurance [2], l’utilisation de technologies désuètes freine cette croissance, et ce malgré un enthousiasme avéré pour l’automatisation : bien que plus de la moitié des assureurs contactés se disent favorables à l’automatisation des processus, seul un maigre 3% aurait atteint une forme d’échelle depuis l’année dernière [3].

L’enjeu est d’autant plus crucial pour les courtiers d’assurances indépendants qui peuvent se voir contraints, par les compagnies d’assurance, d’utiliser des technologies dépassées et non-performantes qui ont pour effet d’alourdir inutilement leurs processus administratifs.

En cause, tel que mentionné, des technologies désuètes qui poussent vers la création d’îlots d’automatisation – un problème accentué par une utilisation trop segmentaire et frileuse de l’automatisation, selon une étude de KPMG [4].

À présent, de nouvelles technologies de type RPA (de l’anglais Robotic Process Automation, c’est-à-dire « Automatisation des processus par la robotique » selon notre définition de la RPA) permettent de briser ces îlots d’automatisation en créant des processus entièrement automatisés, intégrés de façon cohérente dans l’écosystème, tant technologique qu’organisationnel, de l’entreprise.

Le traitement des réclamations et la gestion des polices ont été identifiés comme étant deux des processus qui peuvent le plus bénéficier de l’automatisation complète puisqu’il s’agit de processus parmi les plus chronophages, fondés sur l’application de règles prédéfinies et requérant des manipulations répétitives de données, parfois entre plusieurs départements [5] [6].

Selon certains analystes, leur automatisation complète peut entraîner des économies de coûts estimées à 30% [2], et bien au-delà, et ce dès la première année, selon des études de cas entreprises par la London School of Economics [6].

L’automatisation complète par RPA du traitement des réclamations et de la gestion des polices permettrait donc de :

• réduire les frais généraux d’exploitation (réductions possibles de 30%);
• réduire le taux d’erreur dans la saisie des données;
• libérer les employés pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée;
• améliorer l’expérience client;
• réduire les temps d’attente des clients (en deçà de la moyenne des 3 à 21 jours);
• faciliter le travail de conformité et d’audit;
• standardiser les processus;
• réduire les risques de fraude.

En plus d’entraîner des économies de coûts, l’automatisation complète du traitement des réclamations et de la gestion des polices améliore l’expérience client. En effet, un processus de réclamation simple, automatisé et fluide permet aux assureurs et aux courtiers de créer l’expérience personnalisée à laquelle s’attendent les clients d’aujourd’hui, similaire à celle que proposent les géants, experts de l’UX, comme Apple, Airbnb et Amazon.

Pour les courtiers d’assurances, l’automatisation des tâches administratives, notamment les manipulations de données de type copier-coller entre des systèmes non-compatibles, leur permet de remplir au mieux leur rôle de conseiller en allouant plus de temps à leurs clients. La robotisation constitue potentiellement un changement complet de paradigme dans l’industrie du courtage. Pour les courtiers qui oseront faire le saut, investiront dans les technologies robotiques autant que dans la formation de leur personnel (et d’eux-mêmes), la RPA constitue un levier de productivité et de croissance sans égal.

Rappelons, à ce sujet, que selon le dernier rapport de Microsoft sur l’état du service à la clientèle, près de 95 % des consommateurs interrogés affirment que l’expérience client est un facteur déterminant de leur fidélité à une marque [7]. Qui plus est, Microsoft soutient que, alors que les attentes des consommateurs ne cessent de grandir et que les marchés deviennent de plus en plus saturés, l’expérience client l’emportera bientôt face aux prix et aux produits comme facteur principal de choix.

L’expérience client peut également servir de ligne de mire ou de barème pour viser une intégration parfaite des robots RPA dans l’écosystème de l’entreprise. En effet, une intégration réussie rassemblera les processus fragmentés du traitement des réclamations pour offrir au client un processus fluide et transparent, sans contact inutile.

Les organisations qui connaissent le plus de succès grâce à l’automatisation de leurs processus suivent une approche structurée et holistique [8].

1. Identifier un sponsor parmi les cadres supérieurs;
2. Identifier les actions répétitives fondées sur l’application de règles prédéfinies pouvant facilement être automatisées, ainsi que les goulots d’étranglement;
3. Modéliser le processus à automatiser en prenant soin d’établir une stratégie holistique d’automatisation, i.e. une stratégie qui prend en compte de futures opportunités d’automatisation afin d’éviter la création d’îlots d’automatisation;
4. Intégrer les robots RPA dans l’écosystème de l’entreprise en prenant soins de relier les tâches des différents départements concernés (souscriptions, CRM, conformité, KYC, etc.) et de prévoir des points de contacts humains avec les clients;
5. Une fois que la première vague d’automatisation a réussi, rendez l’automatisation plus efficace grâce à l’intelligence artificielle.

Chez TechNuCom, nous avons choisi de travailler avec les robots RPA de UiPath et de Softomotive, leaders dans le monde de l’automatisation. Grâce à leurs experts internes en assurance, ces compagnies proposent des solutions adaptées à cette industrie, ce qui facilite l’implémentation de leurs robots RPA. Contactez-nous pour évaluer comment nous pouvons vous accompagner dans l’automatisation de certains de vos processus.

Références

[1] PwC. 2019. Insurance trends : Digital transformation shifts from threat to opportunity. PwC’s 22nd Annual Global CEO Survey trends series. PDF 0,6 Meg. Disponible sur: https://www.pwc.com/mu/en/pwc-2019-ceo-survey-insurance-report.pdf
[2] UiPath. 2019. Automating for end-to-end claims processing: How design thinking combined with automation technology push insurers to evolve. En ligne. Disponible sur: https://www.uipath.com/solutions/whitepapers/automating-for-end-to-end-claims-processing
[3] Deloitte. 2018. Robotic process automation (RPA) trends and to-do list for scaling across the enterprise. 3rd Annual Global RPA Survey Report. En ligne. Disponible sur : https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-robotic-process-automation-report.html
[4] KPMG. 2018. The Automated Insurer: Next steps on the journey to intelligent automation. PDF 1,6 Meg. Disponible sur: https://advisory.kpmg.us/content/dam/advisory/en/pdfs/automated-insurer.pdf
[5] WIPRO. 2017. Robotic Process Automation in Insurance: Policy Administration. PDF 0,4 Meg. Disponible sur: https://www.the-digital-insurer.com/wp-content/uploads/2017/07/942-Innovating-policy-administration-with-RPA.pdf
[6] McKinsey & Company. 2017. The value of robotic process automation: An interview with Professor Leslie Willcocks, London School of Economics. PDF 0,4 Meg. Disponible sur: https://www.mckinsey.com/The-value-of-robotic-process-automation.ashx
[7] Microsoft. 2017. State of Global Customer Service Report. PDF 19 Meg. Disponible sur: http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
[8] Accenture. 2016. A holistic approach to insurance automation (Whitepaper). PDF 0,3 Meg. Disponible sur: http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017